话说去年冬天回国返签遭遇了我出国这些年来第一次被check。
由此引发了我和delta各客服部门长达半年旷日持久艰苦卓绝的关于半张机票的斗争。
如今这场斗争终于以delta退钱而落幕，对我来说，总算比较满意。在此记录斗争过程，作日后自我鼓舞之用。
去年12月18日回国，当时购买的是Delta的往返机票，返程日期定于今年1月3日。结果12月22日签证被check，所以1月3日很可能是走不了了。
当时我立刻电话delta客服，询问如何改机票。被告知改机票可以，需要收取250刀手续费。这倒也在情理之中，问题是我不知道具体几号可以拿到签证成行，便询问他们能不能把机票改成open（即原航程但暂时不确定日期）。被告知不可以，只能改到固定日期或取消机票，如果取消机票，不能退现款，只能退delta credit，以后都可以用。
这两个方案都不让人满意，因为第一我肯定不能确定几号可以走，第二我短期内没有其他旅游计划，而且delta credit只能在它自己的网站上买票，这比通过其他中介买票贵得多，这些credit不知怎样才能用掉。
因此当时分别给delta在美国和香港的客服打过数次电话希望能够改open，还专门去了趟delta上海的office。结果得到的说法都是一样。想想大概确实没办法，拖到1月1日还没有拿到签证，最后选择了取消机票拿credit。
当时打电话问客服能退多少credit，退票部门的客服说他们不知道，需要给退钱部门的客服打电话。但退钱部门只有一个800电话，用电话卡没法从国内打过去。想想也不差这几天，等回美国再问吧。
1月8日终于拿到签证了，我用其他航空公司的里程兑换了一张单程票于13日返美。回来后隔天就想起给delta打电话查我的credit。退钱部门的客服告诉我经过计算可以退到695刀，但这时候他们开始加条件了，说这些credit必须得在今年12月18日（也就是原来的机票日期后一年内）之前用掉。我心里有点不爽，之前我退票的时候就没人和我说过这些credit还是会作废的。不过也算了，想想一年还长得很，飞一两次的机会总是有的吧。
果然3月时候得知5月下旬鱼鱼要结婚，我得飞宾州参加婚礼。虽然外面网站查到的机票只要大约350刀，为用掉credit计，我还是打算通过delta买票（约500刀时间还不好）。于是给delta打电话，说我要用原来XXX票退的credit改定5月去宾州的往返票。这下子麻烦来了，订票部门的客服一幅十分无辜的样子对我说：可是你这个票的航线不能改啊？你这个票只能改成其他从上海回休斯敦的票，而且要在今年年底前用掉。
他这么一说我想不通了，这不就是说他们给我把票改成了我当初曾经要求过而几次遭到拒绝的open票吗？既然是这么回事，当初怎么几次拒绝我，硬是跟我说只能取消呢？我说你们这不对，当初你们不是这么说的，不然我也不会取消这个票了。客服说当初谁和你说的你还记得吗？我晕……这都过了三个月了我还能记得吗？而且也不是一个人说的，上海、香港、美国的office都这么说。我说我的票已经被cancel了。cancel你懂吗？cancel就是那个行程已经取消了，不存在了，不存在了就可以重新计划。无奈无论我怎么说这个客服就是铁板一块水泼不进。我只好要求和她的supervisor谈，没想到那个supervisor一样无赖，而且态度相当恶劣，语气冷淡，那时我还以为他们是不能主动挂客户电话的，因此可着劲恶心你逼得你也不冷静了挂电话……果然，当时斗争经验还不够丰富的我愤怒地挂了电话。
挂了电话也没招啊，只好找自家lg哭诉（好吧并没有真的哭），lg说不然你再打一次试试，这些大公司都很混乱，有时候换个客服，说法就会不一样。好吧，我再打，这次态度似乎好了些，但说法完全不变。我顺了顺思路，想到爹妈夏天要来，好像可以退一步，那我不改航线，改名字可以吗？我用这个credit给别人买机票可以吗？也不可以，不能换人！不能改航程！啥也不能变——这半张票完完全全就变成了我当初要求的open票，但我当初要求的时候却被拒绝了好几次！
继续找supervisor，结果也一样，我说我要找更高的supervisor，他们说不行了，这已经是你电话可以达到的最高级别，不然你写email投诉吧。
写就写，打字对我还比说话容易。花了半天的时间，我写了很长一封email把前后经历都说清楚。又和lg远程相互修改了若干次，力求有理有节叙述清晰逻辑严谨（我容易吗我，写论文也不过这个态度了）。写好发出去，回信倒是来的很快，但那个所谓的supervisor的态度和电话里完全没有两样，他对他们客服的“不正确表达导致的误会”表示十分遗憾，送了我一张价值50元的voucher以示歉意，但到了重点还是不能退票，而且他居然还敢问我是不是满意。
我当然不能满意了。我的往返票是花了1600买的，用了一半剩800，就算扣掉250手续费，还有550呢，何况你们年头告诉我还有695。现在就想这样打发我？！！！
我回信说，既然你都承认了是由于你们的不正确表达而导致误会，就不打算承担一点责任？结果delta客服一贯的水泼不进的态度又出现了，那个人言辞“恳切”地再次道歉，但在退款问题上毫不松动。
没办法，只能求助于bbb（better business bureau，一个类似消协的投诉组织）了。由于delta至少承认了这个问题是他们错误表达导致的，而且有email为证，所以这封投诉信写起来很顺，但这样一番折腾时间已经是4月头上了。五月的飞机票不断地涨着价，我等不及bbb回复了，另外买了去鱼鱼婚礼的票。
bbb对于投诉的反馈时间一般在1个月左右，通常他们是寄纸信到家的。但不知为什么我这次没有收到信，5月开始忙着远程帮鱼构思婚礼，实验室的fieldwork也多起来，这件事又被我搁了一搁，到6月初才想起来怎么还没收到反馈呢？上bbb去查，才发现反馈已经在那里了，这次终于比较让我满意了，delta的bbb coordinator表示十分抱歉，说不能改航程，但是经过她一番核查，发现我这个票原来是可以直接退钱的！！！果然bbb还是个管用的好机构！！要不然我之前问了那么多次都跟我说这个票不能退钱，如今怎么就突然查出来可以了？
anyway，不管你怎么忽然查出来的，能退钱就好。但问题又来了，那位coordinator说，我们可以上网退钱——我们试了，发现不行；也可以让她帮我们办理退钱的手续——可是，她这个答复是通过bbb转发的，完全没有留下她个人的任何联系方法，而由于我看到bbb的消息已经晚了，bbb已经把这个case默认为解决给关了。如果要重新开，又很麻烦。还好有那个人的姓名，lg上delta网站一通猛查，居然神奇地找到了她的email。
可是写信过去，这封信就石沉大海了，两个星期也没有收到来自那位coordinator的任何回复。
我们商量一下，既然她白纸黑字地说可以退，那么delta肯定已经把这个票处理过了，直接打电话去退钱部门应该也可以。
于是我又开始打电话，这一次，遇到了一个我自从和delta打交道以后态度最差的客服——听口音是个黑人，他说你这个票啊，可以退，但是现在里面已经没钱了。我说不对，你们的bbb cordinator XXX跟我说可以退，要是没钱还退什么？他居然说我们公司根本没有XXX这个人！！！我说这怎么可能呢，他说就是的，没钱啊，现在一张单程票的价格就要2000多呢！而且也没有你说的人。我说你哄谁呢？就算现在真这么贵，我这个票是去年冬天的，你也得照去年冬天的价给我算，当时单程票的价钱不可能这么高。结果，我还没说完呢，他居然就对我说没办法就是这样，拜拜！然后，居然挂了我的电话！！！！可恨他舌头太大我还没听清楚他叫什么名字！不然我一定投诉他，如今好多公司的客服接完电话后都会转到自动系统让客户反映满意程度，但在delta我就没碰到过满意度调查。我阴暗地想，怕是不敢让客户反馈吧？！！！
还是继续打同一个电话，你总不能每个客服都挂我电话吧？这次是位女士，态度倒好了很多，说法也变了，说目前不知道能退多少钱，需要计算，但可以帮我提交申请，请我稍等。好吧，那我就等，没想到一等等了半个多小时（什么申请提交要那么麻烦啊！！），其间她每隔五分钟和气地告诉我一下请我继续等，然后就放他们的广告给我听……后来我有事，终于抢在她某次继续放广告之前插话，说我等不了了，与之前那个客服比，她还真十分友善，说真不好意思这手续真是麻烦，不过她会继续帮我办下去的，不然我可以先把电话挂了，晚点再打过去确认。我说那也行啊，你把你的分机号给我，我直接找你这样比总机接进来容易。她说不用，只要她提交了申请以后，所有的客服都可以查到这个申请已经提交，我找谁都一样。好吧，这也是个说法。
我等了一天才打下一个电话，这次的客服是个愉快的大男孩，跟我说恩昨天申请提交已经完成了，我等着退钱就行。我说那能退多少钱呢？他说这个不知道，要我到时候看信用卡。两个星期内到帐。
好吧，我相信我这一次斗争已经接近尾声了，所以我真心诚意地祝福了这个客服，开心地挂了电话，开始等钱。
结果自然是钱没有来，两个星期没有，三个星期也没有，转眼已经七月中了，我还是啥也没收到。无可奈何之下，又开始拨这个我已经痛恨了的delta客服电话。
一个月前那个大男孩明明确认我的退钱申请已经提交了，这一次，他们居然又告诉我说，没有我的退钱申请！！！我简直要出离愤怒了，那个客服问我，你发过退钱申请的传真给我们吗？
我说：你们从来没有和我说过要什么鬼的传真。
她说：你要不要试试看（试试看？！）发个传真？
我说：你们这个电话是什么？我打给你们的时候选择的就是申请退款，都有电话了为什么还要我传真？如果要退钱得发传真你这个电话要来做什么？？
结果她毫不意外的走上了其他客服的老路，完全无视我提出的任何疑问或质问，只反反复复说她自己的观点：没记录，就是没记录。
我也学乖了，这个客服说不通我就再打一个客服试试看，不见得每个都说不通。然而delta真是不让我失望，再打了一个电话，换了人同样要求我发传真！
他们的强悍态度让我彻底糊涂了，简直怀疑自己脑子出了问题，但我十分万分地确定一定以及肯定，一个月前一位女士花了超过半个小时帮我交申请，第二天一位男士告诉我申请已经好了，我只要等着拿钱！没有一个人和我提过要传真！！！！
这最后一个电话里，那位先生还无意中（至少我认为是无意）地说了这么一句话：是不是我们已经告诉过你没有余额你还坚持要退钱的？
我说对，因为根本不可能没有余额。
但这句话的重点是：那么多的客服中，只有那个挂我电话的告诉过我没有余额，其他的客服都只是说不知道余额多少。我本来还想投诉那个客服只苦于没有记下名字工号，合着delta对这一切的电话内容都清楚着呢，难道居然是默认这样的态度的？！！！！
算了，都斗争到如此了，也不差一个传真，发就发吧。我问这一次你们还要我等多久？他说只要你发了传真，5-7个工作日内一定给你回复。我说这次是真的不会再有问题了吧？他很无辜地说：不会啊我们都及时处理的……
第二天我发了传真，但还是没有在他们所说的5-7个工作日内收到钱。本来应该再打电话去问的，可是，一股作气、再而衰、三而竭，我实在是看到delta的电话号码都头痛了……因此总想抱着一线希望再等等………………
所幸，最后的最后，最后一通电话后过了大约20天，590块到帐，我的半张机票啊，终于回来了。
虽然不是他们一月告诉我的695刀，但这个数额本身，是可以让人满意的。
凭心而论，我还是比较喜欢delta的飞机的，至少去年回国的时候，那飞机上面电影很多，比我坐过的其他公司的航班都多。
只是经历了这样一场漫长而艰难的斗争，我也不知道以后还有没有勇气再买他家的票了……
不过那些客服如果会去浏览关于这张票的所有记录，是不是也会崩溃？还是因为他们已经崩溃了才退了我钱呢？
回头来写这段经历都觉得头大，其实我也已经在崩溃边缘。如果他们再忽悠我两个回合，我非常不能确定自己会不会放弃继续讨这笔钱。
持久战的胜败大概就差这最后一口气吧。其实我挺还怕在生活中和人争什么的，经此一役，觉得自己还是强悍了一些，人果然都是给逼出来的呀………………
[ 此贴被折光暗语在2010-08-15 03:24重新编辑 ]
